1. 引言
危机资源管理(Crisis resource management, CRM)起源于航空领域机组资源管理(Crew resource management, CRM)的概念(两者经常互换使用)，最开始出现在医学领域，其目的是提升团队人员的管理能力和效率，减少人为错误[1]-[3]。CRM是一个错误预防系统，可以概括为在危机情况下对个人及全体人员行为准则的阐述，侧重于动态决策、人际行为和团队管理等非技术性技能。CRM是一种有效利用各种资源的工具，能够促进集体反思和批判性思维、集体决策和联合行动[3]-[8]。
目前，CRM已经应用于航空业和其他多个高风险、高敏感性专业培训领域[2]-[8]，在不同领域发展过程中被调整为多个不同名称，如海事资源管理(Maritime Resource Management, MRM)、驾驶台资源管理(Bridge resource management, BRM)和团队资源管理(Team resource management, TRM)等。鉴于其主要是应用于高风险行业应急培训，在提升危机应对能力方面有重要价值，本文为表述方便将上述名称统一称为“危机资源管理(CRM)”，并针对其在各行业应急培训中的应用现状及发展方向开展综述研究。
2. CRM的发展历程
CRM发展历史最早可追溯至20世纪70年代航空业。当时美国国家运输安全委员会调查发现60%~80%的航空事故与人为错误有关，最初称为“飞行员失误”，其本质还是团队表现和协调能力欠佳[1]-[3]。美国航空航天局分析“飞行员失误”的第一手资料，证实大多数失误与沟通、工作负荷管理、任务授权、情景意识、领导能力和资源使用方面的缺陷有关。20世纪70年代末，Helmreich等[1]率先提出机组资源管理(CRM)的概念，将其应用于民用航空培训领域，以提升团队对危机事件的应急处置能力。
CRM在航空领域历经多次迭代发展[4]。第一代CRM主要关注飞行员的个人行为和心理因素，着重提升领导力和沟通技巧，解决驾驶舱内沟通不畅的问题；部分飞行员认为其个性受到操控，从而对培训有一些负面看法。第二代CRM涵盖团队协作、情境意识和压力管理等非技术性技能，注重群体互动和团队心态。第三代CRM开始关注每位机组人员的作用(包括机师、调度员和地面维护人员)，将CRM整合到技术和认知技能，扩大了应用领域。第四代CRM由美国联邦航空管理局发起，将培训与行业规则及实践联系在一起，建立并认证了相关标准。第五代CRM开发了报告系统，通过收集和测量有关错误的数据，分析导致事故的原因。第六代CRM引入威胁与差错管理概念，关注错误的视角更加广泛，不仅关注驾驶舱内的安全威胁，还关注工作环境中的安全威胁。第七代CRM应用范围进一步扩大，将组织所有人员纳入培训计划，重点是要建立一种积极的安全文化。
CRM在航空领域备受推崇的同时，也快速扩展应用到其他领域。1987年，美国斯坦福大学Gaba教授[2]为研究在面对手术室突发紧急事件时，麻醉师如何做出正确有效的应急决策，将机组资源管理引入到医学领域。Gaba团队考虑到“机组(Crew)”一词在航空业以外并不太合适，将名称调整为“危机(Crisis)”，开发出“麻醉危机资源管理(Anesthesia crisis resource management, ACRM)”培训课程。随后，CRM原则扩展应用到多个临床专科(如新生儿科、重症监护和急诊科等)应急培训领域，逐步成为人尽皆知的流行用语。
3. CRM在各行业应急培训中的应用现状
目前，CRM原则已广泛应用到各种涉及团队合作的高风险职业培训领域，以促进团队成员的合作效率与运行安全。下面就其在航空、医学、海运、消防和海上油气行业等领域应急培训中的应用现状作一论述。
3.1. CRM在航空领域应急培训中的应用
在民用航空领域，CRM培训已经成为欧美国家商业飞行员的必修课。随着CRM培训在航空领域广泛应用，部分学者对培训效果进行评估研究，主要基于柯氏四级评估模型(Kirkpatrick’s 4 Levels of Evaluation) [7]-[10]。该模型包含反应、学习、行为和组织4个层次，由下到上分别是个人影响、团队到最后组织改变。Salas等[10]审查了58份研究报告，发现CRM培训通常对飞行员会产生积极的反应，增强学习，并促进预期的行为改变，但无法确定能否在柯氏4级组织层(如飞行安全)水平产生影响。Ford等[11]从空乘人员角度切入，专门设计了飞行安全意识问卷，分析563名亚太航空公司空乘人员接受CRM培训前后的应急安全意识变化情况，结果显示问卷中有13项(总共36项)在培训后明显改进。在CRM联合培训课程中，空乘人员和飞行员共同寻找空中突发紧急情况的应对方案，为消除相互之间沟通障碍提供了一种特别有用的策略。
在军事航空领域，除了美国和以色列空军以外，很少有关于CRM的公开研究报道。Shahal等[12]认为军用航空CRM培训与民用航空存在明显不同。在民用航空领域，飞行员首要任务是保障乘客安全；如果发生故障，飞行员将首先考虑如何尽可能安全降落，避免风险比飞行任务本身(到达目的地)更为重要。然而，在军事飞行任务中，机组成员要首先考虑如何去完成任务，愿意承担各种风险。因此，为适应军事航空培训需求，需要重新调整CRM的工具和语言。
相对于国外，国内发表的航空领域CRM研究报道不多，也较少开展培训效果评估研究。陈俊等[7]提出要重视民族文化对CRM培训的影响。杜红兵等[8]以柯氏评估模型为基础，确定了威胁与差错管理提升等20项评估指标，依据实际数据建立了有效的CRM培训评估指标体系，为形成符合中国民航特色的CRM培训设计和评估体系提供了重要参考。
3.2. CRM在医学领域应急培训中的应用
医学领域与航空业高度相似，要求高精度和高可靠性，重视动态决策和团队管理。因此，CRM进入医学领域后得到快速发展，如今很多国内外医疗机构都可以开展CRM课程培训，但在培训方式上存在很多不同。Ashcroft等[13]对比分析美国和英国在创伤CRM培训方面的差异，发现美国培训对象以多学科参与者为主(甚至包括军事专业人员)，军民合作包容性强，并利用经过验证的标准化方法评价行为改变和非技术技能提升情况；而英国培训对象重点聚焦医生，通过培训前后问卷调查技能提升情况，缺乏标准化结构，导致在创伤人员中推广课程相对困难。另一项前瞻性观察研究针对283名家庭医生开展CRM非技术技能培训，并对比分析两门培训课程(代谢系统急症和呼吸系统急症)的效果差异性[14]。其中，呼吸系统急症培训侧重于传授更多患者安全知识和日常临床实践工具，并让参与者在团队合作时更加关注个人和同事表现。结果发现参与者总体满意度都较高，并改变了平时工作的某些不足。在培训结束后，一部分呼吸系统急症培训医生(19%)报告提供了更好的医疗服务，但只有少数代谢系统急症培训医生(6%)报告提升了医疗服务水平。
在整体培训效果方面，有学者分析了106篇CRM相关文章[15]。所有研究都证实至少在柯氏1级反应水平，培训对结果指标有积极影响。尤其是高质量证据表明CRM可以积极影响柯氏1级(即反应)和2级(即学习)的结果。同样，CRM干预对柯氏3级(即行为)影响也很有希望，但是否影响柯氏4级结果(即组织改变)尚不清楚。其中，仅有28篇文章涉及柯氏4级评估，而且最后结果是喜忧参半。
3.3. CRM在海运行业应急培训中的应用
海运行业工作环境复杂，船舶搁浅和碰撞是常见的海上突发事件类型，存在诸多意外风险。在某些情况下，海运行业的团队成员可能涉及几百位船员，在管理上相对于航空业可能面临更多挑战。因此，CRM在应用于航空领域几年后，也较早进入海运领域。Chauvin等[16]对27起海上船舶碰撞事故进行分析，发现38%与CRM存在缺陷有关。Hetherington等[17]对人为因素进行分析，确定了几个导致海上事故独立因素，如疲劳、压力、健康状态、态势感知、团队合作、决策和沟通等。这些研究提示在海运行业加强CRM培训具有重要意义。2010年，国际海事组织修订了培训规则，要求海事培训机构必须将CRM整合到相关课程体系，并强制性要求船舶官员接受培训。但由于没有指示如何尽可能有效达成学习目标，结果世界各地海事机构CRM培训方式都存在差异，最终培训效果也存在不同[18]。
2016年，Röttger等[19]研究表明海运业CRM培训的有效性偏低或存在不确定性，这对CRM在海运行业的应用价值提出挑战。然而该研究设计方面存在一些不足，如在分组时没有遵循完全随机原则，同时大多数参与者在培训前就可以满足大多数任务要求等。近年来，Griffioen等[20]提出为增强CRM培训效果，可以引入安全管理中的韧性工程理论。尽管如此，这提示当前海运业CRM培训还不成熟，培训的有效性评估主要还局限在柯氏1~2级水平，有待进一步改进完善。另外，培训内容可能要针对各个团队量身定制，而且将培训重点放在那些不充分符合行为标准的非技术技能和程序上。
3.4. CRM在消防和应急服务组织培训中的应用
自20世纪90年代中期以来，消防和应急服务组织开始使用CRM和事故指挥系统培训，以减少人为错误，培训主要侧重于基本技能和态度，包括沟通、态势感知、问题解决和决策等，其目标是促进应急服务团队能够在现场快速、安全、共同做出正确决策。很多研究表明，CRM对团队成员反应、学习效果和知识获取有积极影响[21]。Hagemann等[22]研究了CRM在消防应急培训中的应用效果，培训时间为半天，分别在培训前、培训后1天和培训后7个月进行评估，证实培训后1天和7个月的CRM知识获取评分明显高于培训前。然而，研究还发现培训7个月后CRM知识水平显著下降，提示持续培训的重要性。目前，该领域培训的有效性评估主要还是停留在柯氏1~2级水平。随着CRM在整个消防和应急服务领域得到更广泛的认可，还需要更多的实证研究对其相对适用性和有效性进行全面评估。
3.5. CRM在海上油气行业应急培训中的应用
海上石油和天然气钻探工作危险性较高，要求员工对态势感知保持在较高水平。Sneddon等[23]通过对以往事故访谈发现，态势感知中大多数错误(67%)发生在态势觉察层面，20%发生在态势理解层面，13%发生在态势投射层面。该团队面向海上控制室操作员开展CRM应急响应培训，重点关注在海上紧急情况下如何决策以及压力来源等。同时，面向海上设施管理人员和应急响应小组开展高仿真模拟培训，其目标不仅是提升团队表现，也要让紧急控制中心的每位员工(无论身处哪个团队)都具备相关团队技能。该培训课程取得满意效果，最后被引入挪威石油工业推广应用。O’Connor等[24]报道了海上石油平台团队CRM培训效果，总共有77名员工参加了培训，反馈效果总体上积极，有证据表明培训后个人反应和决策态度都发生变化。然而，海上油气行业需要进一步完善评估措施，最好能开展柯氏4级水平的研究，以便能够得到更加确凿的证据，以支持CRM培训的有效性。
总之，CRM原则已广泛应用到以上高风险职业培训领域，特别是在社会需求较为广泛的航空和医学应急培训领域最为成熟。但各行业CRM培训的有效性评估研究主要还局限在柯氏1~3级水平，只有在医学领域开展的少数研究达到柯氏4级(组织改变)水平。可能原因如下：① 柯氏4级水平的效果评估研究需要时间周期更长，各种资源消耗更多，开展难度更大，导致部分行业不愿意或无法投入足够资源开展相关研究。② 部分行业(如消防应急)评估CRM培训对最终结果是否有效还存在困难，因为除了“假设”的猜测之外，不好去衡量成功阻止了何种事故发生。③ 各种有效性评估方法还不完善，最终影响培训效果的判断。
4. CRM的发展方向
4.1. 促进CRM和新技术、新要素融合发展
CRM和虚拟现实、人工智能等新兴技术相融合，有助于提升培训效果[25]。例如，虚拟现实技术能够创建一个安全的、高度沉浸式的模拟环境，使学员仿佛置身于真实情景中，可以反复训练，提升团队的应对能力；人工智能和大数据技术能够提供实时数据分析和决策支持。这些新技术将在未来CRM培训中发挥重要支撑作用。
另外，CRM不应被视为一种独立的干预措施，而应视为更广泛的人力资源系统的一个要素，其他要素都可能参与影响最终结果。未来研究中应考虑CRM和其他要素如何组合，以促进CRM持续演变。其中，特别要关注是否会出现“致命组合”，从而对最终结果产生不利影响。
4.2. 开展高水平的CRM培训效果评估研究
目前，只有极少数CRM培训效果评估研究达到柯氏4级水平，未来研究需要设计更加科学细化的效果评估工具，进行更加系统、多层次的评估工作，从而能够更有力证实CRM培训的有效性。另外，未来研究还要关注CRM投入产出比分析，效果可持续性的问题，以及应该实施哪些因素以增强长期收益。这对CRM在各行业广泛推广应用至关重要。
4.3. 结合中国国情，探索CRM在新行业应急培训中的应用
CRM是提升组织危机应对能力的重要工具。通过加强团队合作、沟通和决策能力，CRM能够显著提升应急响应的效率和效果。近年来，随着全球化进程加速，我国企业和公民海外活动面临的安全风险也日益复杂[26]。国家相关部门针对海外风险防范问题已经出台一系列政策，要求预警、防控和防范风险；这说明需要重视培养和提升海外人员的风险评估及应急处置能力。因此，未来结合中国国情，积极探索CRM在海外安全风险培训领域的应用，是有现实需求和发展潜力的研究方向。
5. 结束语
综上所述，CRM已广泛应用于多个高风险、高敏感性行业应急培训领域，通过强化团队协作、沟通和决策能力等，有助于减少团队成员的人为错误风险；但目前相当一部分CRM培训还不完全成熟，需要不断发展和完善。在未来的研究中，需要将CRM培训和新技术、新要素融合发展，开展更多高水平的有效性评估工作，同时积极推动其在新行业(如海外风险防范领域)应急培训中的应用。