1. 引言
党的二十大报告指出，要完善社会治理体系，健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能1，从国家层面强调了推动社会治理的手段和目标。社区治理作为社会治理的重要环节，同样承载着提升效能的目标。社区是城市社会治理的基本单元，现代城市社区呈现出异质性强、人口流动性大的特征，是不同的行动者进行角力的场所，居民之间既可能形成共识，也可能产生冲突[1]，化解社区纠纷和矛盾对推动基层治理具有重大意义[2]。传统社区矛盾化解多依靠行政力量进行控制，虽然能够较为迅速地抑制矛盾[3]，但容易形成行政依赖、“政府包办”等问题，不利于社区的稳定发展。同时，由于社区居民社区参与意识逐渐觉醒、公共需求差异化以及社区矛盾多元化、细碎化，运用行政化的手段实行管控已经难以实现有效的治理。社区矛盾化解等社区公共事务逐渐溢出政府治理范围，流向基层社会，社区作为基本单元肩负起矛盾自我消化的责任。那么，城市社区面对复杂多样的社区矛盾，是如何进行化解的呢？既有研究表明，矛盾冲突的化解方式可分为诉讼式和非诉讼式，前者主要是运用法律武器进行裁决，而后者通常采用协商、调解等手段。日常社区矛盾纠纷通常在不违反法律的范围内，非诉讼式的化解路径应用相对广泛。目前，协商治理在社区治理实践中的运用较为普遍，在化解社区“疑难杂症”方面发挥着不可或缺的作用。通过居委会、物业公司、业主等社区治理主体形成互动达成共识，不仅能将矛盾纠纷化解在基层，积极运用“软”手段，避免矛盾纠纷深化，还能不断增强社区的自我治理能力，提升居民在治理过程中的参与感以及对社区的归属感。广州市于2020年出台了《广州市物业管理条例》，推动物业管理委员会的规范成立，为其作为新兴治理力量参与社区矛盾治理奠定了基础。广州市C社区是率先成立物业管理委员会的社区，该组织在社区矛盾化解中发挥了重要作用，具有一定的路径创新。基于此，本文运用案例研究法，以广州市C社区为研究对象，以协商治理为研究视角分析城市社区矛盾的形成原因及其化解路径。
2. 文献综述
2.1. 关于社区协商治理的研究
现代意义上的协商治理是伴随着协商民主理论的出现而产生的。因此有学者认为协商治理是“协商民主的治理体现”，在国家与社会等治理领域具有独特的理论与实践价值[4]。在西方，早期的协商民主理论家多将协商治理功能的发挥寄托于包容、平等、理性、互惠等价值规范的运用，尤其是公共理性，如罗尔斯认为公共理性是一个民主国家的基本特征，是实现公共之善的基础。随着现代社会的复杂性事实进入协商民主理论家视野，调整理想的价值规范与复杂的现实成为了难题，相关研究存在“经验转向”[5]。当前，关于社区协商治理的研究主要呈现出以下特点：第一是研究内容的丰富，包括价值取向、实践逻辑与机制、现实困境、优化路径等方面。价值取向方面，李晓峰[6]认为协商治理是社区治理的重要方式，能够让基层治理运转起来，其实践价值在于化解矛盾和冲突、培育公共精神以及丰富社区治理模式；张贤明[7]则认为协商治理的根本目标在于消弭治理过程中多元主体的利益分歧，凝聚共识。实践逻辑与机制方面，曾水英[1]通过理论分析认为基层协商治理通过建立包容性政治、平等性政治和修复性政治，保障城市社区公共资源的分配正义；尤琳[8]、陈家喜[9]等人则通过具体实践分析发现“党建引领 + 协商治理”等有效模式。现实困境与优化路径方面，徐行[4]认为社区协商治理实践面临着社会主体协商意愿淡薄与协商能力匮乏、公权力过度介入、创新难以扩散等困境，制约着社区协商治理的发展，需要通过提升社区居民参与协商的意识、培养社区治理主体的协商能力等路径突破梗阻。第二是研究领域的拓宽，在政治学、管理学、社会学等学科领域都有体现。第三是研究层次的变化，从关注宏观层面的顶层设计转向关注微观层面的基层治理实践，如乡村、城市社区的个案研究。
2.2. 关于城市社区矛盾的研究
关于城市社区矛盾的研究，西方起步较早，以科尔曼、葛木森等学者为代表，科尔曼将社区冲突置于社会结构的大背景下，研究其如何折射出整个社会的变迁，并基于此对社区冲突的具体类型、频度、成因及扩大等方面进行探究；葛木森通过对具体场景进行分析来展开研究[10]。国内对城市社区矛盾问题的关注兴起于20世纪90年代。既有主要涉及以下几个方面：一是社区矛盾的类型。如张平[2]根据矛盾发生的频率以及涉及主体的规模将社区矛盾划分为群体高频矛盾、群体低频矛盾、个体低频矛盾和个体高频矛盾四种类型。张艳国[11]则对社区主体间的矛盾展开研究，总结了领导机制、动力、态度等方面的矛盾。肖泽磊[12]依据冲突的内容概括出社区环境、社区利益、社区结构和社区权责四种冲突。二是社区矛盾的成因与影响因素。如原珂[10]认为社区冲突的形成有内部和外部两者原因，其中内因包括经济利益、权力争夺、文化差异和区位差异，而外因包括社会转型与变迁、信息技术的发展等。此外，原珂[13]还通过回归分析发现社区经济、社区治安、社区救助、社区服务等七大因素是社区冲突影响因素，其中经济的影响程度最高。三是社区矛盾的化解策略研究。如陈泽鹏[14]根据冲突场域和制度属性将社区矛盾的化解策略分为四类，分别是法理主导型、情感主导型、情法兼施型和暂缓拖延型。四是社区矛盾的治理困境与优化路径。如原珂、李少抒[13]认为转型期我国城市社区冲突治理存在六大主要问题，分别是社区冲突治理的组织机构不健全、体制机制不通畅、治理手段相对单一、基层政府干预失当或者不作为、社区冲突治理宣传教育工作不到位、社区冲突治理参与不足，应当针对上述问题进行优化。
2.3. 文献评述
总体而言，关于社区协商治理的研究较为成熟，从理论研究到经验研究都十分丰富，为研究基层治理中的社区矛盾纠纷治理提供了方向，而关于城市社区矛盾的研究主要围绕社区矛盾的类型、矛盾的成因与影响因素、矛盾化解的策略展开，具有借鉴意义，但由于地方化解社区矛盾纠纷的具体实践往往具有探索性和创新性，采取的策略往往存在差异，微观层面对于矛盾形成与化解策略创新方面的研究仍然有探索空间，能够为后续的实践提供一定的经验依据。因此，本文关注微观层面社区矛盾纠纷的形成过程及其化解策略，对C社区的实践展开分析。
3. 案例概述
3.1. 矛盾初现：电梯更新事务引发意见对立
广州市C社区位于越秀区老旧城区，为南北两座33层高住宅楼宇，楼龄已逾20年。楼宇5层以下是商业性质，共有421户1155名住户，其中高层(17层及以上) 229户，低层(16层及以下) 192户。每个单元拥有三台电梯，但中间电梯只停17层及以上的高楼层2。
电梯的更新事务了进入小区公共事务议程。2016年，社区居民出行依赖的六座电梯已运营超过十五年，期间故障频发，具有较大的安全隐患，到了2018年更是被监管部门定性为存在较大安全风险并建议整机更新或改造。住户就是否进行电梯更新的问题达成基本共识，进入了讨论更新方案的进程。
公共事务议程推进受阻。在征集更新方案的意见过程中，有低层住户希望电梯更新时将中间电梯加开低层的“梯门”，让低层业主也能使用该电梯。该提议受到低层住户的广泛支持，因为长期以来没有用上这座电梯的低层业主因为其属于公摊地段的公共设施而分摊了管理费，所有电梯使用权应归全体业主。但高层住户持对立意见，认为一方面加开电梯门可能导致大楼结构安全出现问题，另一方面售房时已经明确“中梯只提供17楼及以上业主使用”，高层、低层单元的价格明显不同。高、低层住户诉求的差异使得电梯的更新事务受阻，纠纷不断，安全隐患迟迟未解除。部分住户更是尝试法律途径，希望通过诉讼的方式实现诉求，但始终未能解决根本问题。
3.2. 陷入僵局：小区议事机制失灵
社区矛盾激化，电梯更新事宜陷入僵局。根据相关法律法规，更换电梯需要双三分之二业主同意。由社区党委、业委会联合开展的10次换梯沙龙活动、1次纸质投票、3次电子投票等，都未能就“中梯是否开门”这一分歧达成共识。至2019年末，原业委会作为重要的议事机制之一，在启动电梯整修更换工程后，因意见僵持而逐渐呈现议事乏力。原业委会多次召开业主沙龙，试图化解矛盾，但赞成和反对的业主总是各占接近一半。为了避免因为议事运作失灵而出现险情，街道、社区等逐步介入，积极联系党员业主，发出了“以社会主义核心价值观为指引，搁置争议优先解决公共出行安全”的倡议，努力获取居民支持。
3.3. 迎来转机：新兴治理力量注入
物业管理委员会与原有治理主体形成合力。根据2020年新出台的《广州市物业管理条例》，成立物业管理委员会是业委会换届选举的前置条件，由物业管理委员会来负责筹备成立业主委员会。物业管理委员会的成立成为了矛盾化解的转机，使得包括业主志愿者、物管公司、业委会在内的委员会成员形成有机联系，协同推进电梯更新等重要事项的协商工作。新当选的业委会主任作为高层业主，主动放下个人情感，公平地设置议事日程，致力于争取高层业主的支持，发动全体业主解决矛盾纠纷。
3.4. 协商结果：社区矛盾化解
多方协商达成共识。业委会成员、业主志愿者、居委会工作人员等通过召开居民协商会议、走访调查居民需求、动员居民参与投票等方式实现社区矛盾化解。2022年7月8日，通过电子投票，C社区电梯更新改造方案以高票数获得业主们投票通过，有94.6%业主参与表决，97.1%的业主同意换梯方案。2023年1月9日，两部中梯已完成更换正式投入使用，其余老旧电梯计划继续更新改造。
4. 协商治理视角下C社区矛盾的形成原因分析
4.1. 协商机制功能弱化
社区协商治理是基层治理中的一种政策创新，民主协商尊重不同偏好与意见的表达，并在此基础上进行吸纳与聚合，形成共识，使多元治理主体产生合作而非对抗、互动而非被动的共治关系。在不同利益主体之间构建一种基于公平竞争的互动合作格局，应当主要依靠协商机制[15]。从城市社区的特征看，协商机制的建立十分必要。这是由于单位制和公社制的解体，越来越多原子式的个体不断涌向城乡社区，基层社会由此出现了以社会原子化为特征的“社会松散化”现象，特别是城市社区，已经成为了“陌生人社区”，仅仅依靠松散的原子式的个体发起协商无疑是困难的[4]，通常需要借助组织力量和资源，建立议事平台等媒介，推动协商进行。协商机制是社区内自发或非自发建立的议事平台等媒介，主要作用是为居民参与公共议题讨论提供空间。案例中C社区在治理场域内构建了包括业委会、业主大会等组织，形成相应的协商机制，如业主沙龙等。但由于协商机制功能的不足，在面临电梯更新事务等涉及社区重大利益问题的事务时呈现出“协商无力”的局面。原业委会多次召开业主沙龙，举行居民投票，却仍然无法达成利益共识，主要表现为两方面，一是社区居民参与投票和议事的积极性不高，筹备开展表决会或议事会时出现迟到或不参加等情形；二是多次投票表决结果相似，难以推动电梯更新事宜。协商机制是化解矛盾纠纷的重要媒介，媒介功能弱化会影响作用发挥，进而影响治理效果。
4.2. 主体协商能力不足
在协商系统视角下，瑟琳娜·佩德里尼(Serena Pedrini)提出，协商能力由个人、认知与制度环境构成，并将其概括为本身的协商能力(输入)和有效的协商能力(输出)。其具体表现应从三个方面进行考察，一参与意愿，只有当参与者了解或愿意了解某个特定问题时，对该问题进行协商才会有效[16]；二技术技能，指的是主体在协商沟通中具备话语优势，能够显著影响协商结果的能力；三是协商资源，指的是主体拥有并运用“面子”、“道理”、“威信”等物质或非物质资源进行协商，平衡各主体间的利益分歧。总体而言，主体的协商能力决定着协商治理的实效。C社区的协商主体包括业主、业委会、居委会、物业公司等。C社区原业委会是社区内重要的自治组织，其召开的各种会议、沙龙为社区居民表达各自利益诉求创造了机会。但从实际运作上看，即便搭建了相应的机制，主体协商能力的不足也会影响协商效果。一方面是部分居民参与意识淡薄，对于电梯纠纷等公共权益相关事件的关注度不高或参与意愿不强烈，与其他住户的沟通交流较少；另一方面是社区内生社会组织的资源缺乏，外部支持不足，且内部物质资源、社会资源等社区资源未能充分发掘和有效整合利用，总体上协商能力发挥受限。协商能力不足可能会导致个体或组织诉求得不到正常表达，也就难以达成共识。
4.3. 集体理性相对缺失
C社区矛盾的形成源于集体理性的相对缺失，进而陷入集体行动困境。从一般意义上讲，社区是具有共同利益的社区居民所组成的生活共同体，集体理性是共同体得以维持稳定的重要基础，主要通过意向性信念与行动增加公共利益以及大众福祉，是个体力量的超越。但在社区的现实集体行动中，有时会出现个人理性导致集体非理性的情况[17]。从经济学的角度来看，个体理性就是“经济人”理性，“经济人”个体自我目标偏好与不确定性将利己目标延伸到社会各个角落[18]，个人理性的选择不一定会导致理性的结果。对于C社区而言，理性的结果应当是社区居民就电梯更新问题达成一致的利益目标，尽可能规避公共性的安全风险。但该社区居民个体自我目标偏好较为明确，追求个人利益的最大化，如低层住户基于自身出行需求主张加开电梯门，高层住户则考虑安全风险，提出与低层住户相反的意见，集体理性难以实现。再者是电梯更新所涉及的一系列费用需要业主进行分担，但高层和低层业主对于费用分摊方法具有不同的倾向。社区矛盾激化与化解的过程实际上是个体理性和集体理性的博弈过程，在集体理性相对缺失的情况下，社区矛盾逐步形成。社区矛盾的发展升级不仅不能增进居民个体利益，反而增加了协商成本。
5. 协商治理视角下C社区矛盾的化解路径分析
5.1. 构建多元协商空间：协商模式转变
根据公共空间所具有的形态特点，可将社区公共空间分为物理空间、交往空间以及网络空间，其中物理空间指的是有形空间，包括正式空间与非正式空间；交往空间指的是无形空间，即活动和议题空间；网络空间指的是虚拟空间，即基于信息技术在互联网等平台创建的信息流动空间，为居民和其他社区主体提供了交往的平台、手段和途径[19]。议题空间是最重要、最根本的公共空间。社区中产生的矛盾多与居民日常生活相关，日常生活中的问题不同于政治议题的专业性和复杂性，但涉及不同的群体，具有不同的影响范围。因此非常有必要树立灵活的协商原则，采取“因事制宜”的协商模式解决不同的问题。
C社区在充分运用物理空间的基础上，构建更为多元的议题空间，有针对性地转变协商模式，从而实现社区矛盾的有效化解。原业委会的主要手段为召开议事大会以及开展民主投票等，旨在充分利用正式物理空间促成居民共识。管委会成立后，有效综合了正式与非正式空间的使用，一方面由街道党工委书记任召集人，物管委及党支部联合区职能部门、物管会代表、业主代表，定期召开共建共治共享联席会议，共同商议协调推进解决社区纠纷中的重难点问题；另一方面深入到社区非正式空间，与居民拉进联系，组建党员突击队，到居民家中调查研究，了解居民的诉求，发挥桥梁作用。深入住户的日常生活空间，能有效缓解群众参与意愿不强的难题，既能推动僵局破解，又能提高群众的社区事务参与意识。
5.2. 培育社区社会资本：属地贤人参与
社会资本主要是指存在于人们关系结构中的信任、规范和网络，其内涵与协商治理具有紧密的关联性，两者既涉及人与人之间的关系问题，又有破除集体行动困境的共同目标[20]。对于政府无法直接介入的基层社区，更需重视非正式制度的作用，如居民之间长期居住在一起、长期互动沟通交流所形成的信任、互惠等社会资本，能够让个体之间为维护公共利益而组织起来，采取集体行动，实现自主治理[21]。案例中C社区在化解社区矛盾中借助了属地贤人这一社会资本的作用，通过识别社区社会资本为协商治理提供社会资源和基础。属地贤人是社区中重要的社会资本，与传统中国乡村社会的乡贤存在共同之处，是基层社会治理中不可或缺的力量，在地域、品德、能力、声望方面都具有一定的优势[22]，其参与治理一方面能够带动社区民众积极参与社区治理树立典型示范形象；另一方面通过动员吸纳更多人才，实现社会资本的增量。C社区中比较具有代表性的属地贤人是当时任该区人大代表的住户。该住户具有双重身份，一是作为住户，能够站在高层住户的角度进行考虑，更了解高层住户的利益诉求和想法，二是作为业委会的成员之一，参与纠纷调解，在化解电梯更新事务矛盾时带领业主志愿者挨家挨户地了解诉求，常常需要进行多次协商谈话才能完成工作，有时候为了等一位迟到的业主，需要等候一个小时。属地贤人的社会关系网络强度虽然不如乡贤，但其在品德、能力方面存在优势，能够成为社区居民参与的“引领者”，在实践中获取信任，达成共识。业委会成员来源于业主之间，也为其他业主服务，是属地贤人。
5.3. 凝聚共同体意识：情感因素嵌入
现代基层治理受治理理论影响，强调治理的“非人格化”，主张通过理性、制度、效率和技术实现善治[23]，事实上，现实基层治理实践中存在大量情感与治理互相关联的现象，这符合以人为本的逻辑，也证明人际互助性等情感因素在助力过程中有独特作用[19]。情感因素嵌入能够推动治理有效的逻辑在于三个方面，一是共同愿景与情感召唤；二是共同场域与情感培养；三是共同利益与情感激励。C社区化解社区矛盾的路径中嵌入了情感因素，旨在凝聚社区共同体意识，从而达成共识。由于高低层住户的诉求皆有其合理性，无法运用法律法规进行约束与评判，而以和为贵的思想这类情感性因素源于中国传统文化，人们往往有抑制矛盾激化的倾向。因此，在处理矛盾纠纷时，C区物管会成员“融情于理”，充分考虑并借助住户对电梯使用的利益诉求和对小区的情感归属，巧妙化解矛盾。在调解纠纷的过程，业委会一方面积极转换思路，从住户的其他利益诉求中找到共同点，使得业主们的利益系于一线。如在与高层用户沟通时，业委会主任从房屋价值的角度出发，认为“电梯的问题会直接影响楼价，如果低层的楼价低了，高层又怎么能涨呢？”将高层业主的利益关注点转移到楼价上，逐步瓦解他们的抗拒心理，在关于整体的楼宇房屋价值方面初步达成共识。另一方面注入情感因素，以社区公共利益为出发点，如业委会主任在会议中主动谈到“开放所有电梯给全体业主使用，会令邻里关系更和谐，有助于小区整体形象的提升，在降低电梯的使用成本的同时，也使电梯的整体安全性更好”，提升居民们的集体认同感，最终突破了僵局。遵循着矛盾化解的多重路径，该小区的改造方案得到了高票同意，97.1%的业主同意方案，老旧电梯的更换工作也正式启动。
6. 总结与展望
引入协商治理视角对社区电梯更新事件引起的矛盾纠纷及其化解路径进行分析，发现该社区矛盾的本质根源是利益冲突，表现为高低层用户的电梯使用权与管理费用支出的冲突，同时，由于原有的矛盾化解机制无法正常发挥功能，出现协商机制功能的弱化，加之相关主体的协商能力不足，导致矛盾的产生和深化。针对社区过程中出现的矛盾，案例中的社区将协商作为矛盾纠纷化解的主要途径，运用柔性手段进行处理，并取得一定的成效。该社区的化解路径可概括为三个方面，一是构建多元协商空间，在充分运用物理空间的基础上，构建更为多元的议题空间，深入群众日常生活场域，抓住群众的利益核心；二是培育社区社会资本，发掘社区内的属地贤人，借助其在品德、能力和声望方面的优势吸引更多的社区居民参与协商，进而提升居民整体的协商意识和协商能力；三是凝聚共同体意识，业委会在化解纠纷的过程中嵌入情感因素，整合居民个人利益和社区集体利益，提高居民对社区的归属感和认同感。
C社区将群众利益摆在关键位置，统筹行政力量、专业社会组织力量以及社会公众力量，构建了社区内部矛盾纠纷的新路径，是基层社会治理的一个缩影，把矛盾纠纷化解在社区，有利于促进社会和谐稳定，增强人民群众安全感、幸福感和获得感。
NOTES
1习近平：高举中国特色社会主义伟大旗帜 为全面建设社会主义现代化国家而团结奋斗——在中国共产党第二十次全国代表大会上的报告–求是网http://www.qstheory.cn/yaowen/2022-10/25/c_1129079926.htm
2广州越秀社区治理“新探索”：小区换梯背后的基层民主大动员。