上海市作为我国人口老龄化程度最高的城市之一，拥有庞大的老年人口，截至2023年底，全市常住人口中60岁及以上老年人达到612.8万人，占总人口的35.2%。因此，上海市社区老年食堂的服务质量和老年人的满意度，不仅关系到上海市老年人的幸福感和生活质量，也具有全国性的示范和借鉴意义。因此，本次调查对象为上海市六十岁以上老年人，地理范围涵盖上海市十六个行政区。

通过前期的理论研究设计出科学的调查问卷，结合文献研究和专家指导，在预调查的基础上对调查问卷进行调整，最终针对消费者发放问卷480份，有效问卷459份，问卷有效率为95.63%。

本研究在回收调研问卷后，使用SPSS 20.0进行统计分析。根据数据采取描述性分析、主成分分析和多元有序Logistic回归分析。

本次调查最终纳入研究对象459名。其中，60~64周岁的人数最多，达31.6%；男女比例较为平均，男性约占总体比例的51.1%；超过三分之一的样本均受过中高等教育(39.9%)，对数字化的接受和使用程度较高，符合本次调查目的。

1) 相关性分析

主成分分析法要求变量之间的数据存在较强的相关性。一般来说，大部分变量的相关系数小于0.3时，则不应使用主成分分析法。根据下表的数据，大部分变量的相关系数都大于0.3，显示为绿色，可以进行主成分分析。A1~A16的相关性系数矩阵如 图1 所示。

2) KMO和Bartlett的球形度检验

KMO的取值范围为[0, 1]，若KMO越趋于1，则该数据矩阵适合做主成分分析。一般的判断方法是：KMO > 0.9，则非常适合；0.8 < KMO < 0.9，则很适合；0.7 < KMO < 0.8，则适合；0.6 < KMO < 0.7，则不太适合；KMO < 0.5，则不适合。根据下表的结果，KMO值为0.861，很适合做主成分分析，同时显著性水平为0.000，小于0.05，说明零假设被拒绝，相关系数矩阵不是单位矩阵，进一步证明此问卷数据可以做主成分分析。老人问卷正式调查效度分析如 表1 所示。

3) 主成分因子分析

因此进一步进行分析，因子提取时采用主成分分析方法，并以特征根大于1为因子提取公因子，因子旋转时采用方差最大正交旋转进行因素分析。分析结果如 表2 所示。

从 表2 可以看出因素分析结果总共得到3个因素，解释能力分别为26.848%、21.929%、21.480%，总解释能力达到了70.257%大于50%，表明筛选出来的3个因素具有良好的代表性。

表3 为成分得分系数矩阵，根据此矩阵可以给出3个主成分的因子得分公式，分别为：

$\begin{array}{c}{F}_1=0.135X_1-0.104X_2+0.205X_3+0.080X_4-0.027X_5+0.267X_6-0.100X_7-0.081X_8+0.241X_9\\ -0.084X_{10}-0.008X_{11}+0.293X_{12}-0.108X_{13}-0.082X_{14}+0.263X_{15}-0.084X_{16}\end{array}$

$\begin{array}{c}{F}_2=0.016X_1+0.220X_2-0.032X_3-0.062X_4+0.255X_5-0.009X_6-0.094X_7+0.329X_8-0.069X_9\\ -0.045X_{10}+0.297X_{11}-0.095X_{12}-0.059X_{13}+0.296X_{14}-0.045X_{15}-0.026X_{16}\end{array}$

$\begin{array}{c}{F}_3=0.009X_1+0.068X_2-0.052X_3+0.139X_4-0.057X_5-0.143X_6+0.363X_7-0.068X_8-0.038X_9\\ +0.317X_{10}-0.131X_{11}-0.091X_{12}+0.336X_{13}-0.051X_{14}-0.094X_{15}+0.272X_{16}\end{array}$

综合得分表达式：

$F=0.3821F_1+0.3121F_2+0.3057F_3$

4) 满意度影响因素综合评价

通过SPSS软件计算出各因子的3个主成分得分以及综合得分，经过排序，可以得到主成分得分表，如 表4 所示。

将16个因子分成四个维度，并命名为：数字化程度、菜品饮食、优惠便利和社会需求。计算各维度的综合得分并进行排名，结果如 表5 所示。数字化程度是指食堂线上点餐及智慧配餐系统，以及智能化能为老年人用餐带来便捷性和提供更好的健康支持；菜品饮食即日常菜品的口感、观感、价格和分量等；优惠便利主要指的是老年食堂推出的一系列优惠促销活动及折扣，包括老人特价餐和老年卡折扣等；社会需求则是食堂为老年人提供休闲娱乐活动和场所，并且有相关人员或志愿者提供相应帮助。

通过主成分分析可得：对社区老年食堂满意度的影响因素从高到低排名为优惠便利、数字化程度、菜品饮食、社会需求。因此，政府应当加大对社区食堂的支持和监管，建立老年食堂建设补助等一系列制度，给予食堂资金和水电煤等方面的补助，对不同食堂实行差异化补贴或优惠；提供更加完善的公共服务配套设施，鼓励社会各界的共同参与，打造多维造血的合作模式。同时，社区老年食堂应进一步发挥互联网平台优势，打造“社区 + 平台”养老送餐新模式，助力解决老年食堂送餐“最后一公里”问题。还能依托各类养老助餐点、养老服务网及小程序，完善线上线下相结合、制餐助餐相配套，市场化、可持续的养老助餐服务体系，充分利用互联网优势，实现养老助餐服务供需精准匹配，提升老年人的满意度和幸福感。

目前社区老年食堂处于不断发展的状态，为了帮助社区食堂了解消费者的需求，优化社区老年食堂的运营，本节对影响消费者满意度的因素进行分析。由于因变量属于定序变量而非连续变量，因此采用多元有序Logistic回归进行分析。

1) 变量的赋值

将整体满意度设为因变量Y，将性别、年龄等7项基本情况，数字化程度，菜品饮食，优惠便利，社会需求四个维度所包含的16个变量作为自变量。对变量的赋值如 表6 所示，各维度如 表7 所示。

2) 模型检验

将相关数据导入SPSS进行分析，得到模型的检验以及回归结果。关于模型的平行线检验，模型拟合情况如 表8 所示。根据检验结果可知，平行线检验的显著性大于0.05，证明可以进行多元有序Logistic回归；模型拟合检验显著性小于0.05，证明模型拟合效果较好，模型具有意义。

3) 模型回归结果

将显著性确定为0.1，通过筛选得出对因变量有显著影响的自变量，如 表9 所示。

4) 影响满意度因素分析

从基本情况看，常居住地会显著影响消费者对社区食堂满意度，这可能说明不同区域社区老年食堂服务层次不同，进而导致不同区域消费者对社区食堂满意度不同。从数据回归结果来看，长宁区和静安区估算系数为负数，可以认为这两个区对社区老年食堂满意度不是很高，而松江区，奉贤区估算系数为正数，相对于崇明区，这两个区消费者对社区食堂的满意度较高，松江区和奉贤区对崇明区的OR值分别为3.683和7.817，因此就常居住地而言，奉贤区消费者对社区食堂的满意度最高。

从数字化层面看，社区食堂配备智能化设备，智能化产品是否易于使用以及智能产品能提供健康支持会显著影响消费者的满意度。根据估计系数，智能化产品提供健康支持对满意度影响最大，其次为社区食堂配备有智能设备、智能化产品是否易于使用。通过先进的数据平台，我们能够全面采集社区食堂运营过程中的详尽数据。借助大数据技术对这些数据进行深度分析，我们可以帮助社区食堂的运营主体更精确地预测消费者的口味偏好、饮食习惯以及个性化的用餐需求，这一举措不仅有利于对餐饮资源进行更为全面、精准的管理和规划，更能显著提升客户的用餐体验，为他们带来更加贴心和满意的服务 [1] 。因此智能化产品若是可以为消费者提供更好的健康支持，会吸引更多的消费者。

从优惠便利层面看，“提供的送餐服务保温效果良好”对满意度有显著影响，但估算系数为负，说明消费者对社区食堂送餐服务的保温性不是很满意。居家送餐计划能对老年人的饮食和营养状况产生积极影响，为老人提供更均衡营养的餐食，也减少老年人因购买食物或烹饪餐食而面临的压力 [2] 。另外“提供优惠套餐和促销服务”对满意度也有显著影响且估算系数为正，说明消费者对社区食堂提供的优惠以及促销活动较为满意。社区老年食堂应该对送餐服务的保温性加以改善，继续保持给消费者提供的优惠服务。

从社会需求层面看，开展文娱等社交活动会显著影响老年人的满意度，且估算系数为正，说明消费者对社区食堂提供的文娱等社交活动较为满意。有研究表明，老年人在用餐时与餐桌伙伴的交流会提高其生活满意度 [3] 。通过设置专门的老年人活动区，并举办丰富多彩的活动，可以进一步丰富老年人的精神生活，增强他们的归属感，进而提升他们对居住环境的整体满意度 [4] 。这些活动不仅可以让老年人找到共同的兴趣爱好，还能促进他们之间的交流与互动，形成更加和谐、融洽的社区氛围。因此，不设有文娱活动的社区老年食堂可以增加此类服务，已经有文娱活动的应该继续保持。

调查结果表明，社区老年食堂在市场的潜力巨大，受到群众的广泛关注。这些食堂一般设在社区内或其附近，价格低廉，菜品多样，营养均衡，同时也是老年人交流、互助、活动的平台，经过多年发展，早已成为老年人日常生活中极其重要的一部分。然而，从大数据分析的结果来看目前我国老年食堂的发展还存在一些问题，如数量不足、质量不高、管理不规范、服务不完善等，尚不能满足老年人日益增长的饮食需求和多元化的消费需求，即使不停推陈出新，消费者群体仍然对社区老年食堂存有不少负面情绪。

通过主成分分析，我们发现优惠便利是影响满意度的第一因素，这表明老年人对于经济实惠的餐饮政策和优惠活动有着很高的关注度。通过多元有序Logistic回归分析同样发现提供优惠套餐和促销活动会显著影响消费者的满意度，并且目前消费者对社区食堂提供的优惠促销较为满意，优惠便利因素中送餐的保温性也会显著影响消费者的满意度，但消费者对其满意度较低，社区食堂应该进一步改善送餐服务的保温性。

通过主成分分析，我们发现数字化程度是影响满意度的第二因素；同时，通过回归分析，发现社区食堂配备智能设备、智能设备易于使用、智能设备能提供健康支持会显著影响消费者的满意度，这与现代化、智能化的生活方式相符合，老年人也渴望享受到数字化带来的便捷和健康支持。

通过多元有序Logistic回归分析发现，开展文娱等社交活动能够显著提高老年人的满意度，因此社区食堂可以增加此类服务以提高整体满意度水平。

在社区食堂增加数字化会增加消费者对社区食堂的认同感，提高社区食堂的吸引力和竞争力。一方面，开发居家养老餐饮服务数据库，并与养老院、学校、企事业单位等实现信息资源共享，由此拓宽社区食堂的销售渠道，促进了辖区内单位参与定制团餐的积极性，进而各方能够共同为制作营养餐提供有益建议，从营养餐饮的角度实现互利共赢 [5] 。另一方面，通过打造“社区 + 互联网平台”养老配餐新模式，助力解决老年食堂送餐“最后一公里”问题，让腿脚不便的老人也能享受到社区食堂的优惠便利。发挥互联网平台的数字化优势，依托各类养老助餐点、开发老年助餐小程序，完善线上线下相结合、制餐助餐相配套，市场化、可持续的养老助餐服务体系，采取多种方式支持为老年人配餐送餐，实现养老助餐服务供需精准匹配，提升老年人满意度和幸福感。

由专业营养师制定和管理老年人健康菜单，并考虑其对老年人健康状况的影响 [6] ，积极探索并致力于建立一套完善的助餐对象“一人一档”制度，细致入微地记录每位助餐对象的饮食偏好、营养需求及特殊饮食要求，确保为他们提供个性化、专业化的餐饮服务。社区老年食堂可以借鉴推荐系统的思想，通过收集老年人的口味偏好和饮食习惯，提供个性化的菜品推荐服务。这种个性化推荐不仅可以增加老年人的就餐满意度，还可以促进菜品的销售。同时，定制化的服务也能提升老年人的体验感受，增加他们对社区老年食堂的信赖度。

为了应对经营压力，混业经营成为提升盈利的新策略，通过整合老年助餐、康复护理、家政服务等多元化服务，采取“打包”模式，以满足老年人全面需求 [7] 。除了打包服务，还能扩大覆盖人群，构建“全龄友好”食堂，针对白领等其他就餐群体的特点与需求，尽量丰富饭菜品种供给，但不能背离食堂为老服务的初衷，要坚持对居民的普惠性，将老年友好社区建设、照顾弱势群体就餐保障放在最优先的位置。

随着我国人口老龄化的加重，社区中的独居老人的比例也逐渐加大，社区食堂作为老年人汇集的主要场所，可以开设适合老年人的社交娱乐场所如书画室，聊天室等等，不仅可以丰富老年人的日常生活，缓解部分老年人的孤独感，还可以增加客流量，提高营业收入。对于一些走路不便的老年人，社区食堂可以采用线上订餐或电话订餐的方式，增加外送服务，为这些老年人解决好吃饭问题。若担心外送成本，可以与“美团”“饿了么”这样外送服务成熟的企业合作，减少人工成本。

由于社区食堂独特的公益属性以及主要顾客群体的消费能力有限，注定了社区食堂的饭菜定价不能太高，单靠自身的收入很难实现长远发展。为了保障社区食堂的可持续发展，需要政府提供一定的支持措施。

这些支持可以包括但不限于发放运营补贴，根据具体情况减免租金、电费、物业费等运营成本，从而减轻社区食堂运营者的经济压力，同时也要注意补贴的稳定性。这不仅有助于保障社区居民的基本餐饮需求，还能够促进社区食堂的长期发展。在对社区食堂的补贴上，建议因地制宜，根据不同社区食堂的情况采取不同的补贴政策。可以建立一套科学的社区长者食堂分级评估机制，对各个助餐点的场地规模、卫生状况、餐位设置、客流量和适老化改造状况等方面进行综合评估和定级，对不同级别的长者食堂给予不同的奖励政策 [8] 。

管理的严格与否影响着食堂菜品的质量，对社区食堂对补贴的合理使用。政府应监督社区食堂配备专业人员，以保证管理的专业性，促使社区食堂稳定良性发展。此外，为了确保社区食堂的餐饮供给质量和服务水平能够持续满足社区居民的期待，并提升他们的幸福感，可以积极引入第三方机构进行不定期的监测与评估 [1] 。

和社区自主经营模式相比，政府委托企业运营的模式在老年助餐服务供给领域中展现出其独特的优势，该模式不仅参与主体更为多元化，风险分配也更为合理，更重要的是，服务管理体现出高度的专业性 [9] 。因此，鼓励企业通过社会责任项目参与老年食堂的建设和运营，提供相关的技术支持，如餐饮管理系统、健康监测技术；通过与社区食堂合作，开发出适合老年人的菜品，优化送餐模式，在满足社会责任的同时降低社区食堂的运营成本，实现双赢。