《社会养老服务体系建设规划(2011~2015)》中指出，居家养老服务涵盖家政服务、康复护理、医疗保健、精神慰藉等，以上门服务为主要形式。对身体状况较好、生活基本能自理的老年人，提供家庭服务、老年食堂等服务；对生活不能自理的高龄、独居、失能等老年人提供家务劳动、家庭保障、辅具配置、送饭上门、无障碍改造、紧急呼叫等服务。因此，本文对居家养老服务的定义为：为解决因社会变迁而产生的养老问题，政府通过购买专业服务为满60周岁以上的长者在他们熟悉的社区环境和家中提供养老服务。

《关于推进养老服务发展的意见》中指出要实施“互联网 + 养老”行动。促进人工智能、物联网、云计算、大数据等新一代信息技术和智能硬件等产品在养老服务领域深度应用。对于居家养老来说，在保证老年人的基本生活需求、精神需求和健康需求的基础上，提供高质量、高水平的现代智慧养老服务，互联网急速的到来为这个目标的实现提供了可能。实际上两者的融合就是互联网与传统居家养老服务的融合，通过互联网及现代信息技术为老人提供供需对等、灵活便捷、及时以及低成本的居家养老服务 [ 7 ]。在居家养老服务中引入互联网技术，能够为长者提供更加便捷、多样化、个性化的居家养老服务。同时也能够提高工作人员和服务人员的工作效率，加强对居家养老服务的管理，推动居家养老服务的可持续发展。

2019年东莞市政府颁布《东莞市居家养老服务管理办法》，规定在本市行政区内居住的60周岁以上的老年人可申请居家养老服务，包括康复护理、生活照料、卫生清洁、助餐配餐、日间托管、文化娱乐、精神慰藉、“平安铃”等服务。在充分利用包括村(社区)卫生服务机构、各类养老机构以及村(社区)公共服务机构等在内的资源的条件下，为长者在其熟悉的社区和社会关系网络中获得照顾和养老服务。根据《东莞市居家养老服务管理办法》，虎门X社区为社区内86位高龄失能长者配置了居家养老服务。服务内容包括康复护理、生活照料、卫生清洁、助餐配餐、文化娱乐、精神慰藉、“平安铃”、认知训练和居家安全等服务。

通过对《东莞市居家养老服务管理办法》中规定的服务内容以及虎门X社区为居家长者提供的居家养老服务内容中可以总结出当前居家养老服务内容的现状：目前的居家养老的服务内容多集中在满足长者低层次需求上，如满足长者在家居清洁、送饭等生活照料需求为主，而在高层次的需求上，服务内容有限。尤其是针对长者的精神关怀、安全监护、健康管理等方面少有涉及。

随着年龄的增长，长者的身体机能和行动能力不断下降，外出参加活动或享受服务对于长者来说存在很大的困难。因此长者更青睐上门服务这种享受养老服务的服务方式，能够在家中就能获得养老服务。据中国老龄科学研究中心2015年发布的《中国城乡老年人生活状况抽样调查数据简报》显示，38.1%的老年人需要上门看病服务，12.1%的老年人需要上门做家务服务，11.3%的老年人需要康复护理服务，10.6%的老年人需要心理咨询或聊天解闷服务，10.3%的老年人需要健康教育服务，9.4%的老年人需要日间照料服务，8.5%的老年人需要助餐服务，4.5%的老年人需要助浴服务，3.7%的老年人需要老年辅具用品租赁服务。从上述数据看出，老年人对于上门看病服务和上门做家务的需求是最多的。

当前，虎门X社区正是以上门服务为主要服务方式为享受居家养老服务的长者提供服务的。其中，护工或从业人员在智慧养老平台上接服务单后，电话联系长者协商服务时间。协商完成后前往长者家中，为长者提供清洁服务、送餐服务、护理按摩、代买代办等生活照料服务等上门服务，使长者在家中享受居家养老服务。其次，社工也会通过上门走访为长者提供聊天解闷服务。上门服务这种服务方式能够充分考虑到长者传统的养老观念、长者活动受限等情况，是提供居家养老服务的最合适的方式。

虎门X社区针对居家养老服务主要通过“线上 + 线下”相结合的形式来进行服务管理。服务管理主要分为服务前期和服务后期两大部分。

在服务前期，主要是对服务分派的管理，即通过“线上 + 线下”相结合的形式确保长者的服务请求得到回应。线上管理的大体流程是长者首先在智慧养老平台上发起请求服务，运营主体接到服务请求后进行服务响应并派单。护工或从业人员接单后进行上门服务。线下管理的大体流程是社工通过走访了解护工或从业人员开展服务的时间和次数，以确保长者获得居家养老服务。在服务后期，主要是对服务质量的管理，即通过“线上 + 线下”相结合的形式了解长者对护工或从业人员所提供的服务的满意度。线上管理的大体流程是开展居家养老服务的护工或从业人员首先需要在智能手机上安装“智慧养老”应用程序，并规定在完成服务项目后，护工或从业人员需将服务照片上传至平台。政府或社工机构在智慧养老平台上利用实时定位、服务时长等监管护工或从业人员的服务情况。而线下管理的大体流程是社工通过走访长者了解服务的满意度。总体来说，这种“线上 + 线下”的服务管理方式一方面可以节约时间成本，提高服务管理的工作效率，另一方面，长者能够向社工表达对服务的满意程度，利于对服务进行监管。

将互联网技术嵌入居家养老服务，对长者和服务管理者来说无疑是一种便利。对长者来说，为长者们配备平安铃电话，使长者们可以接触先进的智能设备。当遇到紧急情况时，可以利用智能设备的实时定位、紧急呼叫等功能，使自己获得救助和服务。尤其是对于轻度失能且学习和认知能力强的长者来说，他们能够学会并使用“平安铃”电话，利用这一智能设备进行紧急呼叫，实时定位等确保安全。其次进入老龄阶段后，长者们觉得自己逐渐脱离社会，与社会脱节。而在居家养老服务中引入智能设备，让长者学习和使用先进的工具和设备，拉近了长者与社会的距离，增强长者对社会的归属感。

对于服务管理者而言，借助互联网技术能够优化服务管理。通过建立智慧养老服务平台，一方面，可以在平台上进行服务申请、服务项目配置、服务单管理、服务监督，能够规避传统纸质版的服务申请流程的局限性，节省工作人员大量的时间和精力。另一方面，护工或从业人员通过在平台上上传服务照片，服务管理者利用实时定位、服务时长等监管护工的日常服务情况，提高了居家养老服务管理的工作效率。

据中国老龄科学研究中心2015年发布的《中国城乡老年人生活状况抽样调查数据简报》的数据显示，上门看病、康复护理等医疗健康类服务需求始终居于首位，其次是上门做家务等日常生活类服务，再次是心理咨询或聊天服务。而城乡老年人对社区提供的健康服务和心理咨询服务的期望很高。由此可以看出，随着人民生活水平的提高，长者在养老上也有新的、更高层次的需求。如健康管理、健康教育、心灵关怀、精神慰藉等养老需求。

但从上述现状分析中可以看到，目前居家养老的服务内容多集中在满足长者低层次需求上，如满足长者在家居清洁、送饭等生活照料需求为主，而在高层次的需求上，服务内容有限。尤其是针对长者的精神慰藉、心灵关怀、安全监护、健康管理等方面少有涉及。使服务供给与长者养老需求之间出现不平衡的状态。

从上述的对服务方式的现状分析我们可以发现，随着年龄的增长，长者的身体机能和行动能力不断下降，外出参加活动或享受服务对于长者来说存在很大的困难，因此上门服务这种线下的服务方式最合适的服务方式，也是目前居家养老服务中是最主要的服务方式。尤其是针对高龄、独居、失能的长者而言，上门服务这种服务方式是让他们最方便享受居家养老服务的方式。但对于一些低龄、身体健康、比较活泼的长者而言，仅有上门服务这种服务方式会比较单一，缺乏居家养老服务方式的可选择性。同时，随着在居家养老服务中引入互联网技术，我们可以充分利用互联网技术实时交互性、便利、快捷等优势，为长者提供居家养老服务。比如针对一些低龄且身体健康的长者，可以充分利用互联网技术，为其提供在线诊疗、线上观光娱乐等线上的居家养老服务，探索“线上 + 线下”相结合的服务方式来更大程度满足长者的养老需求。

根据目前虎门X社区的服务管理的操作上看，护工或从业人员需要在手机上安装“智慧养老”的APP，在完成服务后将服务照片上传至平台。政府、社工和社工机构通过实时定位、服务时长记录等服务打卡操作来管理和监督护工的服务情况。政府、社工和社工机构也可以通过走访和电话访问来了解长者对护工服务的满意度。这种“线上 + 线下”相结合的服务管理方式一定程度上可以提高服务管理效率。但尽管如此，还是无法避免护工服务过程中的偷工减料。如护工可能会将做的好的上传至平台，遮掩掉做的不好或没有做的地方。另一方面，即使会通过走访或电话访问来调查长者对服务的满意度。但长者会碍于情面和同情心而没有做出客观的评价，无法真正了解到长者对养老服务的满意度。

就如上文的创新性分析中说到，将互联网技术与嵌入居家养老服务中，能够加强对服务的管理、提高工作效率，节约时间成本，总的来说就是提高居家养老服务效率，但在居家养老的服务质量和效果上的并未看到明显性的提高。即使在居家养老服务中运用智慧养老平台和平安铃手机，但也只是起来辅助的作用。长者在智慧养老服务平台上并不是使用主体，智慧养老平台的主要作用是加强对居家养老服务的管理和服务效率。其次，平安铃电话的适老化不足，长者使用率极低，根本没有起到服务的效果。再者，目前“居家养老服务 + 互联网”仅嫁接智能平台和智能设备，仍依靠原有的护工和从业人员为长者提供居家养老服务，且服务人员并未接受相关的专业培训和督导，其专业知识体系和专业技能并没有得到提升。同时，在服务内容上仍以原有服务内容为主，对于精神慰藉、心理健康等专业服务依然存在服务缺口的情况，长者在精神慰藉、心理健康、健康管理等方面的需求仍没有得到充分的满足。

目前“互联网+”是一种时代的标志，是推动社会发展的重要一环。“居家养老服务 + 互联网”是未来居家养老的发展趋势，是推动居家养老服务可持续发展的重要途径。在服务内容上，在居家养老服务中引入互联网技术，利用实时交互性的优势，扩宽居家养老服务内容。

居家养老服务一直以上门服务这种服务方式为主，这种服务方式也是最适合长者的，尤其是高龄、独居或失能的长者。但随着互联网技术的快速发展，社会生活的各个领域都能看到互联网技术的身影。它为社会成员带来便捷的服务方式的同时，也大大提高了人们社会生活的幸福感。因而在“居家养老服务 + 互联网”的发展中，倡导发展一种“线上 + 线下”相结合的服务方式。即以上门服务这种线下服务为主，辅之以线上服务。

当然，面对不同的服务对象，线上这种服务方式的比重也会存在不同。曾富生曾指出，在社会群体中，老年群体之间的差异是最大的，因为老年群体的跨越是最大的。既有低龄和高龄之分，又有身体健康状况从完全自理到需要帮助的自理和完全不自理之分 [ 8 ]。因此，我们要根据长者的年龄以及身体状况来选择不同的服务方式。针对低龄健康老人，以线下服务为主，相对提高线上服务比重的服务方式即能够照顾他们日常生活需求，同时也能够便捷其生活，帮助其融入社会。对于高龄且健康状况不太理想的老人，采取上门服务为主的服务方式，辅之以智能设备，更好满足其生活照料，健康护理等生活和养老需求。

在社会工作服务中非常强调以人为本，对居家养老服务质量的评价，则更重要的是着眼于老年人本身的体验和感受 [ 9 ]。而在问题分析中也有提及，即使采用这种“线上 + 线下”相结合的服务管理形式也难免会出现服务管理的漏洞。而基于长者认知能力下降、对智能设备不熟练的问题，需探索一种线下反馈和评价机制，辅之以互联网技术，以达到加强服务管理的效果。因而，在社区内建立以社区为单位的居家养老服务质量审查委员会，其主要职责是建立定期的回访制度。通过回访，收集老年人及其家属对居家养老服务质量的反馈，并实时跟踪老年人生理、心理等方面的健康状况，将所搜集的反馈和跟踪的健康情况及时通过大数据和互联网技术进行整理和分析，形成周期服务成效表。通过数据来监管服务质量和效果，降低护工或从业人员钻漏洞以及长者碍于情面和同情心而不敢表达的可能性。

居家养老服务作为一种传统的公共服务要实现与互联网相结合共同为长者提供高质量的居家养老服务，离不开政府的统一领导，相关企业的技术创新和智能设备制造，社区和社会力量的共同参与与合作。