众多学者对影响客户满意度的因素展开研究。Kurdi发现客户与员工的互动，尤其是员工工作满意度，对客户满意度有重要正向影响 [1] 。Sao Mai DAM研究表明服务质量和品牌形象能有效促进客户满意度提升，进而影响顾客忠诚度 [2] 。仇雪等从顾客感知价值视域研究发现，在社交平台上，社会价值对用户满意度影响最强烈 [3] 。郭晓姝梳理相关研究后指出，在线管理反馈策略和顾客情绪会影响客户二次满意度 [4] 。白祥通过归因理论和双因子理论探讨服务失误及补救措施的影响，提出企业应积极补救以维护顾客满意度 [5] 。

西方发达国家的客户满意度测评模型已逐步成熟。Fornell在SCSB基础上创立ACSI模型，综合考虑客户对价值的感知、对服务质量的期望及实际感知，为企业管理客户满意度提供系统化方法 [6] 。2001年，我国质量监督检验检疫总局和清华大学构建了CCSI模型，更贴合中国企业研究。崔春生对比ECSI和CCSI模型，为提升网购客户满意度提出建议 [7] 。徐婉丽基于CCSI建立少儿体育舞蹈机构满意度指数模型 [8] 。鄢章华从情感叠加角度设计规则，建立模型研究顾客情感对满意度测量的影响 [9] 。陈婷基于感知价值视角构建模型揭示移动政务APP用户满意度影响因素的层级关系 [10] 。

教育行业满意度研究向多维度和细分领域发展。Manuela等构建的满意度评估体系包含教学方式、师资实力等六大指标，为后续研究提供框架 [11] 。Marco指出师生配合、教师教育水平等因素会影响学生课程满意度 [12] 。Kyung-hyun和Kim确定了学习内容适用性等五个关键满意度参考因素 [13] 。Sudirman证实讲师服务质量和基础设施质量对学生满意度有显著影响 [14] 。黄星等提出教师专业能力培训等四个关键因素用于分析培训满意度 [15] 。

基于此，根据Y公司客户满意度模型的描述性统计分析结果可以看出，各结构变量的均值分布较低，表明客户对品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、客户满意度和客户忠诚等六个方面总体认可度较高。具体来看，品牌形象的均值最低(2.042)，反映出客户对Y公司的品牌形象非常认可，说明Y公司在品牌知名度、品牌影响力等方面已经成功获得了较高的客户评价，显示了其在品牌建设方面的优势。此外，感知质量和感知价值的均值也处于较低水平，分别为2.080和2.083，进一步表明客户对Y公司所提供的服务质量和整体服务价值持较高评价，这也可能意味着Y公司在培训课程和辅导服务方面取得了客户的广泛认同。

值得注意的是，各结构变量的标准差值分布较为一致，均在1.097至1.141之间。品牌形象的标准差最高(1.141)，说明客户在品牌形象方面的看法存在一定差异，这可能是因为不同客户群体对品牌的认知度、关注点有所不同。而客户忠诚的标准差最低(1.097)，说明在是否推荐Y公司或再次选择Y公司方面，客户态度相对一致，这表明Y公司在客户忠诚度方面表现良好，赢得了客户的高认可和持续支持，如 表2 所示。

注：**表示在0.01水平(双侧)上显著相关；***表示在0.001水平(双侧)上显著相关。

通过计算各影响因素与客户满意度的相关性系数(皮尔逊相关系数)以及对客户满意度的贡献度(标准化回归系数)，对各影响因素的相对重要性进行排序。结果显示，客户忠诚对客户满意度的贡献度最大(标准化回归系数为 0.40)，说明客户一旦对Y公司产生忠诚，这将会极大地提升客户满意度；其次是感知质量(贡献度为0.30)，优质的服务质量是提升客户满意度的关键因素。在Y公司的运营过程中，客户在与公司的交互过程中所感受到的顾问老师沟通服务、升学指导规划的专业度、学术老师的授课水平等方面的质量，都会直接影响他们对公司的满意度评价。如果公司能够持续提升感知质量，无疑会为客户满意度的提升提供坚实的保障。感知价值(贡献度为0.25)和预期质量(贡献度为0.20)也对客户满意度有重要影响。相对而言，品牌形象对客户满意度的贡献度相对较小(贡献度为0.15)。虽然在各因素中相对较小，但这并不意味着它的作用可以被忽视。品牌形象作为客户对公司的整体印象，包括品牌知名度、声誉等方面，仍然在一定程度上影响着客户满意度。良好的品牌形象能够为客户建立积极的心理预期，在服务质量和其他条件相当的情况下，更有助于提升客户的满意度。

总体而言，数据分析结果显示Y公司在品牌形象和感知质量、感知价值方面取得了较高的客户满意度评价，但仍存在提升空间。未来，Y公司可以进一步加强品牌建设，以巩固其在客户心中的品牌形象；同时，可以通过优化客户体验和服务细节来提升客户的感知价值，从而进一步提高客户满意度和忠诚度。

信度是采取相同的方法对同一对象重复进行测量，分析所得结果一致性的程度。本研究测量问卷信度采用重测法和内部一致性信度两种方法。在实证研究部分主要以Cronbach’s α系数来评价量表的信度，Cronbach’s α系数小于0.7和题目与总体相关系数CITC小于0.5的题项建议删除，修正该变量的测量题项，本信度如 表3 所示。

(1) 探索性因子分析

本文对问卷的结构效度采用探索性因子分析(EFA)进行第一步检验，如果各变量的题目的因子载荷量均大于0.6，交叉因子载荷量在0.4以下，则认为该调查问卷具有初步的结构效度。在因子分析之前，需要对样本进行KMO和克隆巴赫的球形检验，若KMO值大于0.7，Bartlett的球形度检验小于0.05的水平下，则认为样本数据适合进行因子分析，具体情况见 表4 。

根据收集到的数据，我们对Y公司的客户满意度进行了探索性因子分析(EFA)，以识别潜在的结构变量和测量指标之间的关系。以下是分析的关键结果：

KMO值为0.889，这一结果表明数据适合进行因子分析。一般来说，KMO值在0.6以上表明数据适合进行因子分析，而0.889的值远高于这一标准，显示出数据的良好适应性，意味着变量之间存在较强的相关性，有利于提取因子。其次，Bartlett球形度检验的结果显示，近似卡方值为4047.642，自由度(df)为231，显著性p值为0.000。p值远小于0.05，表明变量之间存在显著的相关性，进一步支持进行因子分析的合理性。这意味着我们可以拒绝变量不相关的零假设，确认数据结构的有效性。综上所述，基于KMO和Bartlett检验的结果，本次探索性因子分析是合理的。

(2) 验证性因子分析

验证性因子分析(CFA)常用于评估李克特量表效度、检验题项和变量之间的关系，并确认模型的有效性，通过样本数据来验证分析问卷数据与模型结构的同步性，查看问卷变量题项与变量的对应关系，各变量之间的关系是否与实际数据情况一致，常用来做量表的效度检验。

本文通过验证性因子分析获取各个题项的因子载荷量(Factor loading)、变量的组成信度(Component reliability)、AVE值，来判断效度是否合格。通过运用对比变量做验证性因子分析，分析结果如 表5 所示。

结构方程模型(SEM)是一种统计模型，可以进行多元统计，主要验证变量之间影响关系。被广泛应用于管理学、教育学、经济学等领域，SEM包括测量模型和结构模型两大部分。其中，通过假设模型进行验证因子分析来表现测量指标与假设模型之间的关系，检测假设模型效度；通过 SEM 路径分析来展现潜变量的因果关系，用来检测假设。故本文使用SEM，计算采用最大似然估计法，根据本研究的假设关系，构建结构方程模型，当p值小于0.05，则认为该条路径成立。使用AMOS构建模型，如 图2 所示，可以得出模型的具体关系。

在验证变量间路径系数是否成立的时候先验证模型适配度是否合格，若合格说明结构方程模型合理，才能继续验证路径系数是否成立，模型适配度不合格必须重新修正，具体模型拟合度如 表6 所示。

结构方程模型拟合度选取了良适性适配指数(GFI)、调整后的良适性适配指数(AGFI)、渐进残差均方和平方根(RMSEA)、期规准适配指数(ECVI)、非期规准适配指数(NFI)、增值适配指数(IFI)、非规准适配指数(TLI)、比较适配指数(CFI)各模型适配度的标准参考相关学者建议 [22] 。

注：***表明p小于0.001 (0.1%显著性水平)。

根据 表7 的路径系数关系结果，对提出的Y公司客户满意度测评模型理论假设进行验证：

Y1：公司品牌形象与客户预期之间存在正向显著影响，支持；

Y2：公司品牌形象与感知质量之间存在正向显著影响。支持；

Y3：公司品牌形象与感知价值之间存在正向显著影响，不支持；

Y4：公司品牌形象对客户满意之间存在正向显著影响，支持；

Y5：客户预期与感知质量之间存在正向显著影响，不支持；

Y6：客户预期与感知价值之间存在正向显著影响，支持；

Y7：客户预期对客户满意之间存在正向显著影响，支持；

Y8：感知质量与感知价值之间存在正向显著影响，支持；

Y9：感知质量对客户满意之间存在正向显著影响，支持；

Y10：感知价值对客户满意之间存在正向显著影响，支持；

Y11：客户满意与客户忠诚之间存在正向显著影响，支持。